E-Mail-Bearbeitung
Postfachsteuerung nach Queue-Logik, Priorisierung nach Antwortzeitziel und Themenkennzeichnung.
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05Leistungen
Backoffice & Schriftkanäle
Nicht jeder Kunde greift zum Telefon. In schriftlichen Kanälen gelten dieselbe Sprachqualität und dieselbe Antwortdisziplin.
TXTSchriftkanal
- 01
- Queue-SteuerungPriorisierung nach Antwortzeitziel
- 02
- Vorlage + PersonalisierungDeutsch, fallbezogen
- 03
- AbwicklungAuftrag, Retoure, Datenpflege
- 04
- Doku und ReportThemenkennzeichen und Volumenanalyse
01Backoffice
Dieselbe Sprachqualität auch schriftlich
Ein erheblicher Teil der Kunden schreibt lieber, als zu telefonieren. Der schriftliche Kanal ist dabei nicht nachsichtiger: Tippfehler, verspätete Antworten oder Nachrichten mit Copy-and-paste-Gefühl gehen direkt auf das Konto der Marke.
Wir bearbeiten E-Mail, Live-Chat, Kontaktformular und Messaging-Kanäle auf Deutsch. Antwortvorlagen entstehen gemeinsam mit Ihnen, jede Antwort wird jedoch am konkreten Fall personalisiert.
Neben den schriftlichen Kanälen übernehmen wir auf Wunsch Backoffice-Aufgaben wie Datenerfassung, Auftrags- und Retourenabwicklung, Dokumentation und Reporting.
- E-Mail- und Formularbearbeitung
- Live-Chat und Messaging
- Auftrag, Retoure und Datenerfassung
- Dokumentation und Reporting
02Umfang
Schriftkanäle und Backoffice im Detail
Live-Chat
Deutschsprachige Betreuung von Chat-Kanälen auf Website und in der App, inklusive paralleler Gespräche.
Abwicklung und Datenerfassung
Vorgänge wie Auftrag, Retoure, Abonnement und Adressänderung direkt in Ihrem System.
Reporting-Unterstützung
Volumenanalyse je Thema, Auswertung wiederkehrender Anliegen und regelmäßige Kurzreports.
03Ablauf
Bearbeitung einer schriftlichen Anfrage
Im Schriftkanal wird neben Geschwindigkeit auch Konsistenz gemessen; jede Anfrage folgt demselben Ablauf.
Einordnung
Thema, Dringlichkeit und benötigte Vorgangsart bestimmen.
Antwort
Auf freigegebener Vorlage aufbauende, fallbezogene und sprachlich geprüfte Antwort auf Deutsch.
Abwicklung
Erforderlichen Systemvorgang ausführen und Ergebnis an den Kunden melden.
Kennzeichnung
Themenkennzeichen und Ergebnis erfassen — die Datenbasis für das Reporting.
04Fragen
Häufige Fragen zu den Schriftkanälen
Wir legen das Ziel je Kanal separat fest. Bei E-Mail meist in Stunden, im Live-Chat als erste Antwortzeit in Sekunden. Die Ziele stehen im Vertrag und werden berichtet.
Die Vorlagen entstehen mit Ihnen und werden von Ihnen freigegeben. Dennoch wird jede Antwort am konkreten Fall personalisiert: dem Kunden nicht das Gefühl einer Vorlage zu geben, ist unsere Grundregel.
Ja, und das ist meist das bevorzugte Modell. Wenn dasselbe Team beide Kanäle betreut, liegt die Kundenhistorie an einer Stelle und mehrfaches Erklären entfällt.
Planen wir Ihre deutschsprachige Kundenkommunikation gemeinsam
Inbound, Outbound, technischer Support oder schriftliche Kanäle: Wir erstellen kurzfristig ein passendes Konzept mit Teamplanung und Service-Levels.