Inbound-Service
Kundenservice-Hotline, Info- und Auftragsfragen, Beschwerdemanagement und Anrufweiterleitung — mit deutschsprachigem Team.
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01Leistungen
Leistungen
Jedes Projekt wird einzeln aufgesetzt: nach Zielgruppe, Anrufvolumen und den von Ihnen erwarteten Service-Levels.
01Leistungen
Fünf Leistungsbereiche, alle auf Deutsch
Die Bereiche lassen sich einzeln oder als ein gemeinsamer Betrieb umsetzen. Welche Kombination zu Ihnen passt, klären wir im Erstgespräch.
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Outbound & Vertrieb
Telesales, Terminierung, Kundenrückgewinnung, Zufriedenheitsbefragungen und Datenpflege-Kampagnen.
TelesalesTerminierungBefragung
Technischer Support & Helpdesk
First-Level-Support, Störungsannahme, Installationshilfe und definierte Übergabe an den Second Level.
First LevelTicketEskalation
Backoffice & Schriftkanäle
Bearbeitung von E-Mail, Live-Chat und Formularen sowie Datenerfassung, Auftrags- und Retourenprozesse.
E-MailLive-ChatDatenerfassung
Schulung & Qualitätsmanagement
Sprach- und Produktschulungen, Gesprächsbewertung und Kalibrierung, Qualitätsscoring und kontinuierliche Verbesserung.
SprachschulungKalibrierungQA-Score
02Umfang
In jedem Projekt standardmäßig enthalten
Die folgenden Punkte sind keine Zusatzleistung, sondern Teil des Betriebs — unabhängig vom gewählten Paket.
Leitfaden und Wissensbasis
Häufige Fragen, Einwandbehandlung und Eskalationsregeln werden schriftlich festgehalten und aktuell gehalten.
Regelmäßiges Reporting
Queue-Kennzahlen, Lösungsquoten und Qualitätsscores im vereinbarten Takt.
Auftragsverarbeitungsvertrag
Zweck, Umfang, Aufbewahrungsfrist und Berechtigungen werden zu Projektbeginn schriftlich definiert.
Zugewiesenes Team mit Backup
Ihrem Projekt wird ein festes Team zugewiesen; für Urlaub und Ausfall steht ein Backup-Plan.
Schulung und Kalibrierung
Produkt- und Sprachschulung, Gesprächsbewertung und Kalibrierung laufen über die gesamte Projektdauer.
Eskalationsweg
Über welchen Kanal und in welcher Frist ungelöste Fälle an Sie übergeben werden, ist definiert.
03Ablauf
Der Weg zum Livebetrieb
Vier Schritte vom Erstgespräch bis zum Livebetrieb; das Ergebnis jedes Schritts erhalten Sie schriftlich.
Bedarfsanalyse
Zielgruppe, Anrufvolumen, Kanäle und Ihre Service-Level-Erwartungen werden gemeinsam geklärt.
Konzept und Teamplanung
Leitfäden, Anforderungsprofil, Schichtplan und Reporting-Set werden definiert; Vertrag und AV-Vertrag vorbereitet.
Schulung und Pilot
Das Team wird zu Produkt, Prozess und Sprache geschult; Pilotgespräche messen die Qualität und schärfen die Leitfäden.
Livebetrieb und Verbesserung
Der Betrieb startet; regelmäßige Reports, Gesprächsbewertung und Kalibrierung sorgen für kontinuierliche Verbesserung.
Planen wir Ihre deutschsprachige Kundenkommunikation gemeinsam
Inbound, Outbound, technischer Support oder schriftliche Kanäle: Wir erstellen kurzfristig ein passendes Konzept mit Teamplanung und Service-Levels.