Anwendungshilfe
Schrittweise Begleitung bei Installation, Erstinbetriebnahme, Einstellungen und Nutzung.
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04Leistungen
Technischer Support & Helpdesk
Die ersten fünf Minuten eines technischen Problems entscheiden darüber, was der Kunde über Ihre Marke denkt.
L1First Level
- 01
- TicketanlageKunde, Produkt und Symptom
- 02
- DiagnoseschritteDefinierte Prüfliste
- 03
- Lösung oder ÜbergabeVollständige Übergabe an L2
- 04
- NachverfolgungErgebnisbestätigung und Abschluss
01Technischer Support
Wir übernehmen den First Level auf Deutsch
Im technischen Support ermüdet Kunden nicht das Problem selbst, sondern das Gefühl, nicht verstanden zu werden. Deshalb setzen wir den First Level sprachlich und prozessual streng auf.
Unser Team arbeitet definierte Diagnoseschritte ab, löst was lösbar ist und übergibt den Rest mit vollständiger Dokumentation an den Second Level. In der Übergabe steht, was versucht wurde und mit welchem Ergebnis — der Kunde muss dieselben Fragen nicht zweimal beantworten.
Störungsannahme, Installationshilfe, Geräteaustausch und Garantiefragen können wir in Ihrem System oder in unserem eigenen Ticketfluss abwickeln.
- First-Level-Diagnose und Lösung
- Störungsannahme und Nachverfolgung
- Installations- und Anwendungshilfe
- Definierte Übergabe an den Second Level
02Umfang
Was wir in der Support-Linie übernehmen
Störungsdiagnose
Symptomerfassung über eine definierte Prüfliste, Basis-Fehlerbehebung und Ergebnisdokumentation.
Ticketmanagement
Anlage, Aktualisierung und Nachverfolgung des Tickets sowie Statusmeldung an den Kunden.
Eskalation
Übergabe an Second Level oder Außendienst nach definierten Fristen und Kriterien.
03Ablauf
Lebenszyklus eines Tickets
Jedes Ticket folgt demselben Ablauf; so ist jederzeit sichtbar, in welcher Phase es steht.
Anlage
Vollständige Erfassung von Kunde, Produkt, Symptom und Dringlichkeit.
Diagnose
Abarbeiten der Prüfliste und Dokumentation der durchgeführten Schritte.
Lösung oder Übergabe
Abschluss im First Level oder Übergabe an den Second Level nach definierten Kriterien.
Abschluss
Ergebnisbestätigung beim Kunden einholen und Ticket schließen.
04Fragen
Häufige Fragen zum technischen Support
Ja. Wenn Sie Zugang zu Ihrem Ticket- oder CRM-System geben, arbeitet unser Team direkt darin. Berechtigungen werden rollenbasiert vergeben und auf die für die Aufgabe nötigen Bereiche begrenzt.
Die Übergabekriterien werden gemeinsam festgelegt: bei welchem Symptom, welcher Produktgruppe oder welcher Fristüberschreitung ein Ticket an Sie geht. So werden sowohl unnötige Übergaben als auch Verzögerungen vermieden.
Die Produktschulung planen wir im Rahmen des Projektstarts gemeinsam mit Ihnen. Bei Produktaktualisierungen wird die Schulung wiederholt und die Wissensbasis aktuell gehalten.
Planen wir Ihre deutschsprachige Kundenkommunikation gemeinsam
Inbound, Outbound, technischer Support oder schriftliche Kanäle: Wir erstellen kurzfristig ein passendes Konzept mit Teamplanung und Service-Levels.