Qualität & Datenschutz

Qualität und Datenschutz sind für uns keine getrennten Themen. Genauso wichtig wie ein gut geführtes Gespräch ist die korrekte Aufbewahrung der darin genannten Informationen.

Qualitätsmanagement

Wir bringen Qualitätsmanagement auf drei Fragen: Wurde die richtige Information gegeben? Wurde sie im richtigen Ton gegeben? Wurde das Anliegen des Kunden tatsächlich gelöst? Um das zu messen, läuft ein fest definierter Zyklus.

1. Wöchentliche Stichprobe aus den Gesprächsaufzeichnungen.
2. Bewertung jedes Gesprächs in Sprache, Prozesstreue und Lösung.
3. Durchsprache der Scores mit Teamleitung und Mitarbeitenden.
4. Übertragung wiederkehrender Fehler in den Schulungsplan.
5. Erneute Messung derselben Kriterien in der nächsten Periode.

Gesprächsbewertung und Kalibrierung

Damit die Bewertung nicht von der bewertenden Person abhängt, kalibrieren wir regelmäßig: dasselbe Gespräch wird von mehreren Personen bewertet und die Abweichungen werden besprochen. So bleiben Qualitätsscores über die Zeit vergleichbar.

• Sprach- und Ausdrucksqualität
• Leitfaden- und Prozesstreue
• Korrekte Information und Dokumentationsdisziplin
• Lösung und Kundenzufriedenheit

Datenschutz und Vertraulichkeit

Da wir den deutschen Markt betreuen, richten wir unsere Prozesse nach den Anforderungen der DSGVO aus; für den Betrieb in der Türkei gelten zusätzlich die Pflichten des türkischen Datenschutzgesetzes (KVKK). Jedes Projekt beginnt mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag.

Konkret bedeutet unser Datenschutzansatz:

• Rollenbasierter Zugriff: Mitarbeitende sehen nur die Felder, die sie für ihre Aufgabe brauchen.
• Zweckbindung: Daten werden nur zu dem im Vertrag definierten Zweck verwendet.
• Aufbewahrungsfrist: Aufzeichnungen werden nach der vertraglich festgelegten Frist gelöscht.
• Verschwiegenheit: Alle Teammitglieder unterzeichnen eine Vertraulichkeitsvereinbarung.
• Meldewege: Bei Verdacht auf eine Datenschutzverletzung greift ein definierter Meldeprozess.

Maßnahmen zur Informationssicherheit

• Zugangskontrollierter Arbeitsbereich
• Redundante Internet- und Telefonieanbindung
• Kein Datenzugriff über private Geräte
• Dokumentation aller Berechtigungsänderungen

„Ein Service-Level zu halten ist schwer; zu belegen, dass man es gehalten hat, geht nur mit Messung.“