Sprachschulung
Deutsch am Telefon: Höflichkeitsformen, Branchenterminologie, Umgang mit schwierigen Gesprächen und schriftliche Grammatik.
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06Leistungen
Schulung & Qualitätsmanagement
Qualität ist kein Projekt, das man einmal abschließt, sondern eine Gewohnheit, die jede Woche neu gemessen wird.
QAQualitätsmanagement
- 01
- MessenWöchentliche Gesprächsstichprobe
- 02
- BewertenScore in Sprache, Prozess, Lösung
- 03
- RückmeldenGespräch mit Mitarbeitenden und Leitung
- 04
- VerbessernSchulungsplan und erneute Messung
01Schulung und Qualität
Wir messen Qualität und verbessern sie dann
Schulung und Qualitätsmanagement sind bei uns ein eigener Leistungsbereich — und gleichzeitig Standardbestandteil jedes Projekts. Wenn Sie Ihr Callcenter selbst betreiben, können wir Ihnen dieses Programm auch als eigenständige Leistung anbieten.
Das Programm steht auf drei Säulen: Sprache, Produkt und Prozess. Für jede Säule gibt es definierte Messkriterien; in der Gesprächsbewertung wird jede einzeln bewertet. Ein sinkender Score fließt direkt in den Schulungsplan.
Damit die Bewertung nicht von der Person abhängt, kalibrieren wir regelmäßig zwischen den Bewertenden: dasselbe Gespräch wird mehrfach bewertet und Abweichungen werden besprochen.
- Deutsch-Sprach- und Ausdrucksschulung
- Produkt- und Prozessschulung
- Gesprächsbewertung und Scoring
- Kalibrierung der Bewertenden
02Umfang
Programmbausteine
Produkt- und Prozessschulung
Produktwissen, Leitfäden, Befugnisgrenzen und Eskalationsregeln in praktischer Vermittlung.
Gesprächsbewertung
Bewertung nach definiertem Formular, Reporting von Stärken und Entwicklungsfeldern.
Kalibrierung und Reporting
Konsistenzarbeit zwischen den Bewertenden und periodischer Qualitätsreport.
03Zyklus
Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung
Dieselben vier Schritte in jeder Periode; Qualität ist kein einmaliges Projekt.
Messen
Gesprächsstichprobe, Queue-Kennzahlen und Kundenfeedback erheben.
Bewerten
Scoring nach definiertem Formular in Sprache, Prozess und Lösung.
Rückmelden
Einzelgespräch mit Mitarbeitenden, Stärken und Entwicklungsfelder teilen.
Verbessern
Schulungsplan aktualisieren, Leitfaden anpassen und in der Folgeperiode erneut messen.
04Fragen
Häufige Fragen zu Schulung und Qualität
Ja. Wenn Sie Ihr Callcenter selbst betreiben, bieten wir Schulung und Qualitätsmanagement als eigenständige Leistung an — inklusive Aufbau des Bewertungsformulars, Gesprächsbewertung, Kalibrierung und Reporting.
Das Bewertungsformular wird gemeinsam definiert. Der Grundaufbau umfasst Sprache und Ausdruck, Leitfaden- und Prozesstreue, korrekte Information und Dokumentation sowie Lösung. Die Gewichtungen richten sich nach den Prioritäten des Projekts.
Nach der Startschulung werden regelmäßige Auffrischungen geplant. Bei Produktaktualisierungen, Leitfadenänderungen oder sinkendem Qualitätsscore kommt eine zusätzliche Einheit hinzu.
Planen wir Ihre deutschsprachige Kundenkommunikation gemeinsam
Inbound, Outbound, technischer Support oder schriftliche Kanäle: Wir erstellen kurzfristig ein passendes Konzept mit Teamplanung und Service-Levels.