- Anasayfa
- Hakkımızda
- Kalite ve Veri Güvenliği
03Kurumsal
Kalite ve Veri Güvenliği
Kaliteyi ölçüyoruz, veriyi koruyoruz: iki başlık da operasyonun süsü değil, kurulduğu temel.
Kalite ve veri güvenliği bizim için iki ayrı başlık değil. Bir çağrının iyi yönetilmesi kadar, o çağrıda konuşulan bilginin doğru saklanması da hizmetin parçası.
Kalite yönetimi
Kalite yönetimini üç soruya indiriyoruz: doğru bilgi verildi mi, doğru tonla verildi mi, müşterinin sorunu gerçekten çözüldü mü? Bu üç soruyu ölçmek için tanımlı bir döngü işletiyoruz.
- Çağrı kayıtlarından haftalık örnekleme yapılır.
- Her çağrı; dil, süreç uyumu ve çözüm başlıklarında puanlanır.
- Puanlar takım lideri ve temsilciyle birlikte gözden geçirilir.
- Tekrarlayan hatalar eğitim planına aktarılır.
- Bir sonraki dönemde aynı başlık yeniden ölçülür.
Çağrı değerlendirme ve kalibrasyon
Puanlamanın kişiye göre değişmemesi için değerlendiriciler arasında düzenli kalibrasyon yapıyoruz: aynı çağrı birden fazla değerlendirici tarafından puanlanır ve farklar tartışılır. Bu, kalite puanının zaman içinde karşılaştırılabilir kalmasını sağlar.
- Dil ve ifade kalitesi
- Senaryo ve süreç uyumu
- Doğru bilgi ve kayıt disiplini
- Çözüm ve müşteri memnuniyeti
Veri koruma ve gizlilik
Almanya pazarına hizmet verdiğimiz için süreçlerimizi DSGVO (AB Genel Veri Koruma Tüzüğü) gerekliliklerine göre kurguluyor, Türkiye'deki operasyonumuz için KVKK yükümlülüklerini esas alıyoruz. Her projeye bir veri işleme sözleşmesiyle başlıyoruz.
Veri koruma yaklaşımımızın somut karşılıkları:
- Rol bazlı erişim: temsilci yalnızca işini yapmak için gereken alanları görür.
- Amaca bağlı işleme: veri, sözleşmede tanımlı amaç dışında kullanılmaz.
- Saklama süresi: kayıtlar sözleşmede belirlenen süre sonunda silinir.
- Gizlilik taahhüdü: tüm ekip üyeleri gizlilik sözleşmesi imzalar.
- Olay bildirimi: veri ihlali şüphesinde tanımlı süre içinde bilgilendirme yapılır.
Bilgi güvenliği önlemleri
- Erişim kontrollü çalışma alanı
- Yedekli internet ve santral altyapısı
- Kişisel cihazla veri erişimine kapalı politika
- Yetki değişikliklerinin kayıt altına alınması
“Bir hizmet seviyesini tutmak zordur; tutulduğunu kanıtlamak ise ancak ölçüyorsanız mümkündür.”
02Döngü
Kalite döngümüz
Her dönem aynı adımları tekrarlıyoruz; kalite tek seferlik bir proje değil, sürekli işleyen bir mekanizma.
Ölç
Çağrı örneklemesi ve kuyruk metriklerinin toplanması.
Değerlendir
Dil, süreç ve çözüm başlıklarında puanlama.
Geri bildir
Temsilci ve takım lideriyle birlikte gözden geçirme.
İyileştir
Eğitim planı, senaryo güncellemesi ve yeniden ölçüm.
Almanca müşteri iletişiminizi birlikte planlayalım
Gelen çağrı, giden çağrı, teknik destek veya yazılı kanallar: ihtiyacınıza uygun kurguyu, ekip planını ve hizmet seviyelerini kısa sürede sizin için hazırlıyoruz.