Müşteri hizmetleri hattı
Ürün ve hizmet soruları, hesap bilgileri, tarife ve sözleşme detayları; senaryoya bağlı yanıtlar.
- Anasayfa
- Hizmetlerimiz
- Gelen Çağrı Hizmetleri
02Hizmetler
Gelen Çağrı Hizmetleri
Müşteriniz aradığında karşısında bekleme müziği değil, Almanca konuşan ve yetkilendirilmiş bir temsilci bulur.
INGelen çağrı
- 01
- KarşılamaAlmanca, senaryoya uygun açılış
- 02
- TeşhisDoğru soruyla konunun netleştirilmesi
- 03
- ÇözümYetki sınırları içinde sonuçlandırma
- 04
- KayıtKonu etiketi, sonuç ve gerekli devir
01Gelen çağrı
Kundenservice hattınızı Almanca yürütüyoruz
Gelen çağrı, müşterinizin markanızla kurduğu en doğrudan temas. Bu yüzden hattı bir santral yönlendirmesi gibi değil, sorunun gerçekten çözüldüğü bir nokta olarak kuruyoruz.
Ekibimiz sizin adınıza, sizin senaryolarınızla ve sizin belirlediğiniz yetki sınırları içinde konuşur. Çağrı kaydı, konu etiketi ve sonuç bilgisi sistematik olarak tutulur; böylece hangi konunun ne sıklıkta geldiğini görürsünüz.
Kapasite ihtiyacı dönemsel olarak değişiyorsa vardiya planını birlikte ayarlıyoruz; kampanya, sezon ve tatil dönemleri için ayrı planlama yapılır.
- Kundenservice ve bilgi hattı
- Sipariş, teslimat ve iade soruları
- Şikâyet karşılama ve kapatma
- Çağrı yönlendirme ve mesaj alma
02Kapsam
Gelen çağrı hattında neleri üstleniyoruz
Sipariş ve teslimat desteği
Sipariş durumu, teslimat takibi, adres güncellemesi, iade ve değişim süreçlerinin yürütülmesi.
Şikâyet yönetimi
Şikâyetin sakin biçimde alınması, sınıflandırılması, çözülmesi ya da tanımlı kanala devredilmesi.
Nöbet ve yoğunluk yönetimi
Kampanya ve sezon dönemlerinde ek kapasite; hafta sonu ve tatil vardiyalarının planlanması.
03İşleyiş
Bir çağrının yolculuğu
Her çağrı aynı dört adımdan geçer; bu, kalitenin temsilciye göre değişmemesini sağlar.
Karşılama
Tanımlı açılış cümlesi, kimlik doğrulama ve konunun ilk sınıflandırması.
Teşhis
Doğru sorularla ihtiyacın netleştirilmesi ve bilgi bankasından teyit.
Çözüm
Yetki sınırları içinde sonuçlandırma ya da tanımlı eskalasyon adımı.
Kapanış ve kayıt
Özet teyidi, konu etiketi, sonuç kaydı ve gerekli takip görevinin açılması.
04Sorular
Gelen çağrı hakkında sık sorulanlar
Her iki model mümkün. Mevcut Alman numaranıza gelen çağrılar bize yönlendirilebilir ya da operasyon için ayrı bir hat tanımlanabilir. Hangi modelin uygun olduğunu teknik altyapınıza göre birlikte belirliyoruz.
Yetki sınırları sözleşmede tanımlanır. Örneğin iade onayı, indirim verme ya da sözleşme değişikliği gibi başlıklarda hangi kararı temsilcinin verebileceği, hangisinin size aktarılacağı baştan yazılır.
Kuyruk metriklerini sürekli izliyoruz. Beklenen bir yoğunluk varsa (kampanya, ürün lansmanı, sezon) vardiya planı önceden genişletilir. Beklenmeyen yoğunlukta ise tanımlı geri arama akışı devreye girer.
Almanca müşteri iletişiminizi birlikte planlayalım
Gelen çağrı, giden çağrı, teknik destek veya yazılı kanallar: ihtiyacınıza uygun kurguyu, ekip planını ve hizmet seviyelerini kısa sürede sizin için hazırlıyoruz.