Dil eğitimi
Telefonda Almanca: nezaket seviyeleri, sektör terminolojisi, zor müşteriyle iletişim ve yazılı dilbilgisi.
- Anasayfa
- Hizmetlerimiz
- Eğitim ve Kalite Yönetimi
06Hizmetler
Eğitim ve Kalite Yönetimi
Kalite bir kere kurulup bırakılan bir şey değil; her hafta yeniden ölçülen bir alışkanlık.
QAKalite yönetimi
- 01
- ÖlçHaftalık çağrı örneklemesi
- 02
- DeğerlendirDil, süreç ve çözüm puanı
- 03
- Geri bildirTemsilci ve takım lideri görüşmesi
- 04
- İyileştirEğitim planı ve yeniden ölçüm
01Eğitim ve kalite
Kaliteyi ölçüyoruz, sonra iyileştiriyoruz
Eğitim ve kalite yönetimi bizde ayrı bir hizmet başlığı, ancak aynı zamanda her projenin standart parçası. Kendi çağrı merkezinizi yönetiyorsanız bu programı size hizmet olarak da sunabiliyoruz.
Program üç ayak üzerine kurulu: dil, ürün ve süreç. Her ayak için ölçüm kriterleri tanımlıdır; çağrı dinlemelerinde her biri ayrı puanlanır. Puan düşüşü doğrudan eğitim planına aktarılır.
Değerlendirmenin kişiye göre değişmemesi için değerlendiriciler arasında düzenli kalibrasyon yapıyoruz; aynı çağrı birden fazla kişi tarafından puanlanır ve farklar tartışılır.
- Almanca dil ve ifade eğitimi
- Ürün ve süreç eğitimi
- Çağrı dinleme ve puanlama
- Değerlendirici kalibrasyonu
02Kapsam
Program başlıkları
Ürün ve süreç eğitimi
Ürün bilgisi, senaryolar, yetki sınırları ve eskalasyon kurallarının uygulamalı aktarımı.
Çağrı dinleme ve puanlama
Tanımlı forma göre değerlendirme, güçlü ve geliştirilmesi gereken yönlerin raporlanması.
Kalibrasyon ve raporlama
Değerlendiriciler arası tutarlılık çalışması ve dönemsel kalite raporu.
03Döngü
Sürekli iyileştirme döngüsü
Aynı dört adımı her dönem tekrarlıyoruz; kalite tek seferlik bir proje değil.
Ölç
Çağrı örneklemesi, kuyruk metrikleri ve müşteri geri bildiriminin toplanması.
Değerlendir
Dil, süreç ve çözüm başlıklarında tanımlı forma göre puanlama.
Geri bildir
Temsilci ile birebir görüşme, güçlü yönlerin ve gelişim alanlarının paylaşılması.
İyileştir
Eğitim planının güncellenmesi, senaryo revizyonu ve bir sonraki dönemde yeniden ölçüm.
04Sorular
Eğitim ve kalite hakkında sık sorulanlar
Evet. Çağrı merkezinizi kendiniz yönetiyorsanız eğitim ve kalite yönetimini ayrı bir hizmet olarak sunabiliyoruz: değerlendirme formunun kurulması, çağrı dinleme, kalibrasyon ve raporlama dâhil.
Puanlama formu birlikte tanımlanır. Genel yapı; dil ve ifade, senaryo ve süreç uyumu, doğru bilgi ve kayıt disiplini ile çözüm başlıklarından oluşur. Ağırlıklar projenin önceliklerine göre ayarlanır.
Devreye alma eğitiminin ardından düzenli tekrar oturumları planlanır. Ürün güncellemesi, senaryo değişikliği ya da kalite puanında düşüş durumunda ek oturum açılır.
Almanca müşteri iletişiminizi birlikte planlayalım
Gelen çağrı, giden çağrı, teknik destek veya yazılı kanallar: ihtiyacınıza uygun kurguyu, ekip planını ve hizmet seviyelerini kısa sürede sizin için hazırlıyoruz.